Cuando Kelsi Navalta subió al escenario de Women & Wealth, ya habíamos escuchado bastante sobre convertirnos en la mujer capaz de construir riqueza.
Kelsi quería hablar de algo menos glamoroso.
La maquinaria que está debajo del negocio.
- ¿A dónde va un lead después de que alguien llena un formulario?
- ¿Qué tan rápido respondemos?
- ¿Quién da seguimiento un sábado por la noche?
- ¿Qué pasa después de que alguien dice sí?
- ¿Puede pagar de una?
- ¿Le pedimos reviews a las clientas contentas?
- ¿Qué pasa con la persona que casi compró hace seis meses?
Y quizás lo más importante:
¿Esto pasa porque construimos un sistema, o porque a alguien le dio con acordarse?
Esa diferencia es mucho más importante de lo que suena.
Kelsi le llama a su marco el flywheel de crecimiento con IA.
La idea es que un negocio fuerte eventualmente debería crear impulso desde su propia actividad.
- 01Un lead se convierte en clienta.
- 02La clienta produce ingresos.
- 03La clienta contenta produce un review o una recomendación.
- 04Eso crea más credibilidad.
- 05La credibilidad crea más leads.
- 06Las clientas viejas regresan, y el ciclo sigue.
No perfecto. No automático.
Pero cada vez más sin que la fundadora tenga que empujar cada transacción con la mano.
Eso es lo que un flywheel se supone que haga.
Trabajar Más Duro No Es lo Mismo Que Construir un Sistema
Kelsi abrió con un punto que conectó directamente con varias presentadoras anteriores.
Los negocios más fuertes no necesariamente están ganando porque la fundadora trabaja más duro que todo el mundo.
Tienen mejores sistemas.
Y cada vez más, algunos de esos sistemas incluyen IA.
A mí esta distinción me parece importante, porque las fundadoras muchas veces resolvemos los problemas de crecimiento con esfuerzo personal.
- ¿Llegan más leads? Trabaja más tarde.
- ¿Llegan más mensajes? Contesta más DMs.
- ¿Suben las ventas? Haz otro Excel.
- ¿Suben las citas? Acuérdate de más cosas.
- ¿Se te están cayendo los seguimientos? Pon más alarmas.
Por un tiempo, eso funciona.
Después la fundadora se convierte en el sistema operativo.
Todo vive dentro de su cabeza.
- Ella sabe a cuál clienta hay que llamar.
- Ella se acuerda de quién preguntó por los precios.
- Ella sabe cuál clienta no ha pagado.
- Ella se acuerda de la persona que dijo que la contactara el mes que viene.
- Ella sabe cuál DM de Instagram es importante.
Nadie más lo sabe.
Eso no es escala. Eso es memoria.
Paso Uno: Capturar
La primera etapa de Kelsi era Capturar.
Antes de hablar de publicidad o de generar más atención, hizo un punto interesante: algunos negocios ni siquiera tienen una oferta clara.
Tienen un próximo paso.
Y eso no es necesariamente lo mismo.
Esas instrucciones le dicen a la clienta qué hacer. No necesariamente le dicen por qué debería querer hacerlo.
Kelsi animó a los negocios a crear algo más tangible.
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Ahora la clienta puede visualizar el valor que está del otro lado del clic.
Esa diferencia sí importa.
Una buena oferta debe bajar la friccion
Kelsi dividió una buena oferta de entrada en cuatro cualidades. Debe dar:
- Un resultado claro.
- Urgencia.
- Poco riesgo percibido.
- Suficiente valor para que el próximo paso valga la pena.
La oferta exacta obviamente cambia según el negocio. Pero el principio es universal.
Al principio de una relación con una clienta, le estamos pidiendo que tome un riesguito con nosotras. Danos tu email. Tu teléfono. Tu tiempo. Reserva la consulta. Visita el local.
Mientras más grande se sienta ese riesgo comparado con la recompensa esperada, más gente desaparece.
El trabajo de la oferta es hacer que el próximo paso se sienta lo suficientemente obvio para darlo.
Y despues pon el lead en un lugar de verdad
Kelsi fue bien directa con esto.
- Un Excel no siempre es un CRM.
- Los DMs de Instagram definitivamente no son un CRM.
- Tu app de notas no es un CRM.
- Tu memoria no es un CRM.
La información de la clienta tiene que vivir en un lugar que el negocio pueda usar de verdad.
Un buen sistema de manejo de clientas debería dejar que el equipo vea:
- Quién es la clienta.
- De dónde vino.
- Qué le interesa.
- Si ya la contactaron.
- En qué etapa está.
- Qué pasa después, y qué se le prometió.
- Si la oportunidad está avanzando o muriéndose.
Aquí es donde el negocio se vuelve medible.
Sin esa estructura, la fundadora normalmente siente algo vago:
Las ventas parecen más lentas.
Con un pipeline, puedes descubrir algo mucho más útil.
Imagínate un negocio que siguió un mes completo de principio a fin. Los números de abajo son de ejemplo, no de ella, pero la forma es lo que importa:
Ahora sabemos dónde mirar.
Hay una diferencia gigante entre saber que los ingresos bajaron y saber por dónde se está saliendo el dinero.
Antes de gastar mas en marketing, tapa los hoyos
Esta fue una de las ideas más fuertes de la presentación de Kelsi.
Muchos negocios responden a ventas flojas tratando de generar más leads. Más publicidad. Más contenido. Más seguidores. Más tráfico.
Pero si el proceso que ya existe está botando agua, más leads simplemente crean un hoyo más grande.
Imagínate echar el doble de agua en un cubo con un hoyo abajo. Técnicamente está entrando más agua. Eso no quiere decir que quede mucho más.
La autoevaluación de Kelsi era básicamente:
- ¿Tengo una oferta que convenza?
- ¿Tengo un CRM?
- ¿Puedo ver el pipeline?
- ¿Puedo identificar dónde la gente desaparece?
Esas preguntas son menos emocionantes que lanzar una campaña nueva.
También puede que produzcan dinero mucho más rápido.
Paso Dos: Nutrir
Una vez que alguien entra al negocio, la próxima etapa es Nutrir.
Kelsi describió una de las peleas más viejas entre los equipos de marketing y ventas.
Ventas dice: los leads están malísimos.
Marketing dice: aprende a cerrar.
Su punto era que la respuesta muchas veces está en el medio.
Un lead se pone peor mientras más tiempo lo ignoramos.
Aquí es donde la velocidad importa.
Kelsi mencionó estudios que muestran una caída dramática en la probabilidad de conversión mientras más tarda la respuesta, y enfatizó varias veces los primeros minutos después de una consulta.
Su argumento práctico tenía sentido incluso sin obsesionarse con el porcentaje exacto.
Cuando alguien manda una consulta, está pensando en el problema ahora mismo. Y también puede estar contactando a tres competidores.
El negocio que empieza la conversación primero tiene ventaja.
No necesariamente porque sea mejor. Porque está presente.
La IA no tiene que cerrar la venta para ser util
Aquí las recomendaciones de IA de Kelsi fueron refrescantemente prácticas.
El chatbot no tiene que convertirse en la vendedora.
Puede contestar:
- ¿Abren el viernes?
- ¿Ofrecen este tratamiento?
- ¿Dónde están ubicados?
- ¿Qué debo llevar?
- ¿Trabajan con este tipo de clienta?
- ¿Puedo reservar ahora?
Puede recoger información. Reconocer la consulta. Empezar una conversación. Agendar una cita.
Y después pasarle la persona a un humano cuando la pregunta se pone delicada.
Esa es una estrategia de automatización mucho más realista que tratar de automatizar cada interacción con la clienta simplemente porque la tecnología técnicamente lo permite.
La meta no es sacar a los humanos de la experiencia de la clienta.
Es dejar de gastar atención humana en preguntas que el software puede contestar bien y de una.
Y que pasa fuera del horario de trabajo
Kelsi dijo que una buena parte de los leads llegan de noche, los fines de semana, en conferencias, en tiempo de familia, y en otros momentos en que puede que nadie esté mirando el inbox.
Por eso mismo la automatización importa.
La clienta no sabe que tú estás cenando.
Ella sabe que mandó una consulta.
Un buen sistema puede decir de una:
- Recibimos esto.
- Esto es lo que pasa ahora.
- Aquí hay unas preguntas que nos ayudan a entender lo que necesitas.
- ¿Quieres agendar?
Eso mantiene el impulso vivo. Después un humano sigue cuando sea apropiado.
Esto no es de estar disponible personalmente 24 horas al día.
Es de construir un negocio que esté disponible cuando tú no estés.
Encuentra a las clientas en los canales que si ven
Kelsi también empujó a los negocios a mirar más allá del email.
Enfatizó los SMS y WhatsApp porque, en los datos que presentó, esos canales generaban tasas de apertura mucho más altas que el email.
Paso Tres: Cerrar
Y ahora viene la parte que las empresarias supuestamente queremos.
La clienta está lista. Quiere pagar.
Y de alguna manera los negocios todavía crean fricción.
El consejo de Kelsi era casi cómicamente obvio:
Haz que sea facilito darte dinero.
Pero cualquiera que haya tratado con suficientes negocios sabe que esto aparentemente es difícil.
La clienta dijo sí. Ahora tiene que:
- Esperar que alguien prepare el contrato.
- Imprimir algo.
- Buscar una cuenta de banco.
- Pedir una factura.
- Hacer una transferencia.
- Llamar en horario de oficina.
- Esperar un link de pago.
- Preguntar qué pasa ahora.
Cada paso extra crea otro momento donde el impulso se puede morir.
Kelsi recomendó que la propuesta, el contrato, la factura, el link de pago, los recordatorios y los pasos de bienvenida se muevan lo más automático e inmediato que el negocio razonablemente permita.
Eso vale la pena auditarlo. ¿Cuántos minutos pasan entre:
Sí, quiero comprar. Y: la transacción está completa.
Mientras más larga sea esa distancia, más oportunidades creamos para que algo interrumpa la venta.
La comodidad es parte de la conversion
Kelsi mencionó opciones de pago modernas como Apple Pay y Google Pay.
La lección más grande es que la comodidad afecta los ingresos.
Las clientas están comparando constantemente la experiencia de comprarle a tu compañía con cada otra experiencia digital que tienen. Amazon. Uber. Apple. Las aerolíneas. Los restaurantes. Los bancos.
Se acostumbraron a que las cosas pasen de una.
Un negocio pequeño no necesita la tecnología de Amazon.
Pero la excusa de que somos una compañía chiquita no hace que la fricción innecesaria se sienta mejor para la clienta.
A veces mejorar las ventas no es cambiar el discurso de venta.
Es reducir la cantidad de cosas que pasan después del discurso.
Paso Cuatro: Evangelizar
Kelsi dijo que esta era una de las diferencias grandes que ella observa entre los negocios pequeños y las compañías que producen mucho más dinero.
Convierten a las clientas contentas en promotoras, a propósito.
La mayoría de los negocios terminan el trabajo y siguen. Qué bueno verte. Gracias. Vuelve pronto.
Kelsi quiere un paso más.
Pide el review.
La clienta contenta ya vivió el valor.
Este es el momento en que el negocio se ganó el derecho de preguntar:
- ¿Compartirías tu experiencia?
- ¿Nos dejarías un review en Google?
- ¿Nos recomendarías?
- ¿Publicarías el resultado?
Esto parece chiquito. En escala, se convierte en un activo.
Los reviews hacen la proxima venta mas facil
Imagínate dos negocios parecidos.
Uno tiene 11 reviews. El otro tiene 650.
Antes de que ninguna de las dos compañías diga nada, la segunda ya comunicó algo.
- Aquí vino gente.
- La gente confió en ellos.
- La gente recibió un resultado.
- La compañía tiene historia.
Eso no garantiza calidad. Pero baja la incertidumbre.
Por eso el concepto del flywheel se empieza a poner interesante.
La transacción produce una clienta. La clienta produce prueba social. La prueba social ayuda a producir otra transacción.
Ahora la venta de ayer está ayudando la venta de mañana.
Eso es apalancamiento.
Hasta los reviews malos pueden entrar al sistema
Kelsi también describió usar automatización para responder reviews y avisarle a la compañía cuando alguien está molesta.
Paso Cinco: Reactivar
La quinta etapa puede ser la fuente más fácil de dinero abandonado.
Kelsi dijo que los negocios que ganan vuelven a su base de datos otra vez y otra vez, en vez de tratar cada transacción como si se acabó para siempre.
Esto conecta con algo que yo creo que muchos negocios subestiman.
Conseguir una clienta nueva es caro. Tú ya hiciste ese trabajo.
- Alguien te descubrió.
- Confió en ti.
- Compró.
- Vivió el servicio.
Y después pasan seis meses y nadie le habla.
Mientras el negocio está gastando dinero anunciándole a desconocidos.
Eso tiene bien poco sentido si el producto o el servicio naturalmente da para comprar otra vez.
Tu lista de contactos puede valer mas que tu numero de seguidores
Kelsi hizo este punto directamente.
Los negocios se obsesionan con seguidores de Instagram, vistas de TikTok, engagement, alcance.
Esas cosas pueden importar. Pero tú realmente no eres dueña de esas audiencias.
- La plataforma controla el acceso.
- Los algoritmos cambian.
- Las cuentas se restringen.
- El alcance desaparece.
Una base de datos con clientas y prospectos calificados es distinta.
Tienes una relación directa. La puedes segmentar. Entender quién compró qué. Identificar clientas dormidas. Crear ofertas relevantes. Reconectar.
Esa base de datos puede convertirse en uno de los activos más valiosos de la compañía.
Pero solo si de verdad la usas.
Una base de datos abandonada es solo almacenamiento digital.
La reactivacion debe ser un calendario, no una idea suelta
Kelsi recomendó tener un calendario de reactivación de la base de datos.
Traducido a lenguaje sencillito: decide de antemano cuándo le vas a hablar a tus clientas otra vez.
No: hace rato que no mandamos nada, vamos a escribirle a todo el mundo.
Sino:
- ¿Qué debería escuchar una clienta 30 días después de comprar?
- ¿A los 90 días?
- ¿A los seis meses?
- ¿Antes de las fiestas?
- ¿Antes de la renovación?
- ¿Cuando un servicio complementario se vuelve relevante?
- ¿Cuando un producto que se consume razonablemente debería estar acabándose?
Ahora la retención se vuelve diseñada.
Y cuando la IA ayuda a segmentar la base, redactar variaciones, disparar recordatorios y empezar conversaciones, el sistema se vuelve más fácil de operar en escala.
El Flywheel Solo Funciona Si la Experiencia de la Clienta Es Buena
Hay una aclaración importante que yo le añadiría al marco de Kelsi.
La automatización puede amplificar un negocio fuerte. También puede amplificar uno malo.
La IA Es el Multiplicador, No el Flywheel
Esta fue otra distinción que me llevé de la presentación de Kelsi.
Las cinco etapas existían mucho antes de la IA generativa.
- 01Capturar.
- 02Nutrir.
- 03Cerrar.
- 04Evangelizar.
- 05Reactivar.
La IA no las inventó.
La IA puede hacer partes más rápidas, más baratas, más personalizadas, más receptivas y más escalables.
Pero si el negocio no tiene oferta, la IA no puede rescatar eso indefinidamente.
Si la compañía nunca da seguimiento, la IA puede ayudar.
Si la compañía no sabe a quién darle seguimiento, ni por qué, la tecnología sola no va a crear la estrategia.
El sistema del negocio que está debajo sigue importando.
La IA es el multiplicador. El flywheel es el negocio.
Lo que me llevo de la presentación de Kelsi Navalta
- 01Dejar de usar la memoria de la fundadora como infraestructura de la compañía.
- 02Antes de comprar más tráfico, entender qué pasa con el tráfico que ya tengo.
- 03Un próximo paso no es automáticamente una oferta. Dale a la clienta una razón clara para darlo.
- 04Poner los leads en un sistema de verdad donde su etapa, su historia y su próxima acción se vean.
- 05Medir dónde desaparecen las clientas en vez de describir las ventas de forma vaga.
- 06Decidir el proceso en papel antes de comprar software para correrlo.
- 07La velocidad importa cuando alguien levantó la mano y mostró interés.
- 08Usar IA y automatización primero para interacciones sencillas y repetitivas, con escalada humana disponible.
- 09Diseñar para las noches y los fines de semana sin que la fundadora tenga que trabajar noches y fines de semana.
- 10Usar canales de mucha atención como SMS y WhatsApp con responsabilidad, y con consentimiento real.
- 11Hacer que comprar sea casi vergonzosamente fácil.
- 12Automatizar los pasos mecánicos entre el sí y el pago siempre que se pueda.
- 13Pedirle reviews a las clientas contentas en vez de esperar que se acuerden solas.
- 14Tratar los reviews como feedback operativo además de material de marketing, y dejar a un humano en las respuestas difíciles.
- 15No abandonar a las clientas después de gastar dinero para conseguirlas.
- 16Tratar la base de datos de clientas como un activo, no como un archivo.
- 17Crear un calendario de reactivación a propósito en vez de mandar promociones al azar cuando las ventas se sienten flojas.
- 18Automatizar procesos fuertes, no procesos rotos.
- 19Acordarme de que la IA multiplica el sistema. No reemplaza la necesidad de diseñar uno.
El Negocio Debería Saber Qué Pasa Después
Esa es la frase a la que yo seguí volviendo después de la presentación de Kelsi.
- Una clienta llena un formulario. ¿Qué pasa después?
- No responde. ¿Qué pasa después?
- Reserva. ¿Qué pasa después?
- Compra. ¿Qué pasa después?
- Le encanta. ¿Qué pasa después?
- Pasan tres meses. ¿Qué pasa después?
Si la respuesta honesta en cualquier etapa es que ojalá alguien se acuerde, probablemente hay dinero saliéndose del negocio.
Todo el marco se reduce a un cambio, repetido en cada etapa:
Ojalá alguien se acuerde
El negocio sabe qué pasa después
Este mes las ventas se sienten flojas
Perdemos a casi todas entre reservar y comprar
Le doy seguimiento cuando pueda
El seguimiento ya está agendado
Y quizás ahí está lo bonito del marco de Kelsi.
Ninguna de estas ideas es particularmente glamorosa.
- CRM.
- Seguimiento.
- Links de pago.
- Pedir reviews.
- Reactivar la base de datos.
Nadie va a poner esas palabras en una camiseta motivacional.
Pero los negocios muchas veces se ganan o se pierden dentro de sistemas bien ordinarios.
- La compañía que responde.
- La compañía que se acuerda.
- La compañía que da seguimiento.
- La compañía que hace el pago fácil.
- La compañía que pide el review.
- La compañía que le vuelve a hablar a la clienta.
- La compañía que sabe dónde está cada oportunidad.
Esas ventajitas se acumulan.
Eventualmente, la fundadora deja de tener que empujar cada transacción con la mano.
El negocio empieza a crear impulso propio.
Eso es el flywheel.
Esta Es la Parte Ocho
Esta es la Parte Ocho de mi serie de la conferencia Women & Wealth.
Algo que estoy apreciando mientras trabajo estas presentaciones es que la creación de riqueza se sigue poniendo menos abstracta.
- Empezamos con vender.
- Después identidad.
- Ideas.
- Apalancamiento.
- Diseño del negocio.
- Escala.
- IA.
- Y ahora sistemas.
La presentación de Kelsi Navalta me dio quizás la pregunta de auditoría más práctica hasta ahora:
Si mañana apareciera el doble de clientas potenciales, ¿mi negocio convertiría esa oportunidad, o simplemente crearía el doble de revolú?
Porque crecer no es solamente la capacidad de atraer más.
Es la capacidad de manejar más sin que todo se rompa.
Y antes de correr detrás de los próximos mil leads, puede que haya bastante dinero escondido dentro de los que ya nos ganamos.
Temas
- Women & Wealth
- Systems
- CRM
- Automation
- Kelsi Navalta
Naihomy Navarro
Fe. Disciplina. Elevación.
Escribo desde Santo Domingo sobre construir con intención: negocios, riqueza, identidad y las decisiones que sostienen todo lo demás.
Construyamos algo que dure
Si estas ideas te resuenan, conversemos sobre colaboraciones y alianzas.
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